Cette formation catalogue, intitulée Gestion de la relation client, vise à outiller les professionnels du support pour qu'ils puissent conjuguer efficacité technique et qualité relationnelle dans leurs échanges avec les clients et utilisateurs. Elle s'inscrit dans une logique de service global, où chaque contact devient une opportunité de renforcer la confiance et de valoriser l'offre de l'organisation.

Programme 

Séquence 1 — Vos clients utilisateurs : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

• Identifier les profils types des utilisateurs et leurs attentes (utilisateur expert, utilisateur novice, manager sous pression, décideur...)
• Comprendre les motivations des utilisateurs et l'image de l'organisation portée par chaque contact support

▶ Atelier sur les attentes des utilisateurs — Auto-évaluation des savoir-faire et savoir-être en relation client support

Séquence 2 — Communiquer efficacement par mail, par téléphone et en face-à-face

• Connaître les principes de base de la communication interpersonnelle
• Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance dès la prise en charge de la demande
• Questionner et pratiquer l'écoute active pour qualifier la demande avec précision
• Maîtriser les spécificités de l'écrit et de l'oral pour clarifier le besoin et proposer des solutions concrètes

▶ Atelier sur la qualification des besoins utilisateurs — Exercices de communication multicanale

Séquence 3 — Valoriser la solution et le service rendu

• Mettre en valeur votre interlocuteur en reconnaissant son expertise métier et son contexte d'utilisation
• Valoriser le service rendu et le périmètre couvert par votre engagement
• Argumenter avec pertinence sur les solutions proposées et la démarche de résolution
• Saisir les opportunités pour faire percevoir la valeur du support comme partie intégrante de l'offre globale
• Construire une relation de confiance durable avec l'utilisateur en reconnaissant son ressenti tout en conservant sa posture professionnelle

▶ Mises en situation contextualisées sur la valorisation du service rendu — Diagnostic des règles d'or d'une relation de confiance

Séquence 4 — Transformer les situations tendues en relation renforcée

• Adopter la bonne posture face à un utilisateur sous tension
• Analyser la situation et orienter vers la solution : qualification du besoin, identification des contraintes, demande hors périmètre
• Formuler un refus argumenté tout en préservant la relation
• Maîtriser les mécanismes de défense pour les transformer en leviers de relation et préserver votre équilibre émotionnel sous pression

▶ Mises en situation contextualisées sur les situations de tension rencontrées par les stagiaires

Séquence 5 — Effectuer un suivi pour pérenniser la relation

• Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
• Établir un plan d'action et informer le client
• Tracer et capitaliser sur chaque échange pour les contacts ultérieurs
• Rester solidaire des autres services pour garantir une réponse cohérente au client
• Pérenniser la relation en transformant chaque interaction en occasion de fidélisation

▶ Construction d'un plan de suivi-type

En fin de formation — établissement d'un plan d'action personnel

• Identification des situations à travailler en priorité
• Définition d'objectifs concrets et mesurables
• Rédaction d'un plan d'action individuel formalisé

• Comprendre le rôle stratégique du support dans la relation client globale 
• Adapter sa communication aux différents canaux et profils d'utilisateurs 
• Transformer les situations tendues en relation renforcée
• Construire un suivi qui pérennise la relation client

Techniciens et chargés de support

Hotliners et conseillers clientèle

Tout collaborateur en contact direct avec des clients ou utilisateurs, notamment dans un environnement où la qualité de la relation et la gestion des demandes sont essentielles.

Cette formation est accessible à tout professionnel évoluant dans une équipe support.

Aucun prérequis technique spécifique n'est mentionné, mais il est attendu que les participants soient déjà confrontés à des situations de relation client ou d'assistance dans leur activité quotidienne.

La formation repose sur une méthode active favorisant la réflexion, l'apprentissage par la pratique et l'échange entre pairs.

Elle alterne apports structurés, ateliers, exercices de communication multicanale, mises en situation contextualisées et jeux de rôle en face-à-face ou par téléphone.

Les activités pédagogiques s'appuient sur des cas concrets de support, apportés par les participants ou proposés par le formateur, afin de travailler des situations réalistes : incidents bloquants, demandes hors périmètre, transmissions interservices ou mails sensibles.

L'animation s'appuie sur des cas concrets issus de l'activité support et sur les situations vécues par les participants.

Les supports mobilisés incluent notamment des ateliers, des exercices de qualification des besoins, des mises en situation contextualisées, des jeux de rôle et un plan de suivi-type ainsi qu'un plan d'action individuel formalisé.

L'évaluation débute par un auto-positionnement sur les pratiques de gestion du client avant la formation.

Pendant la formation, les acquis sont observés au travers de mises en situation contextualisées et de jeux de rôle en face-à-face ou par téléphone. En fin de formation, un QCM d'évaluation des acquis et l'établissement d'un plan d'action personnel permettent de valider les compétences travaillées. Un bilan pédagogique est ensuite transmis à l'entreprise à J+10.

Si un bénéficiaire présente des contraintes particulières liées à une situation de handicap, il est demandé de prendre contact

en amont afin d'étudier les adaptations possibles.

L'organisme précise qu'il mettra en œuvre, dans la mesure du possible, les ajustements nécessaires

pour adapter l'action de formation aux besoins identifiés.

La formation est animée par un formateur ASSETS Hexagone, expert en communication interpersonnelle et en relations B2B.

Le formateur intervient depuis plus de 25 ans auprès d'équipes commerciales et de management.